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RILEVARE LA SODDISFAZIONE CLIENTI CON I DATI

Rilevare e monitorare la soddisfazione dei clienti è, oggi, uno strumento indispensabile per tutte le imprese impegnate nella ricerca di questo obiettivo dinamico che assume continuamente forme e vesti diverse. Per definizione, si tratta di una attività che utilizza informazioni di natura soggettiva, tanto utili quanto spesso costose ed elaborate da rilevare e poi, da rappresentare e leggere.

Se si potesse (quando la relazione con il cliente lo consente), sarebbe utile chiedere al cliente il suo grado di soddisfazione tutte le volte che si chiude il processo di acquisto. Non sempre questa azione è fattibile perché può appesantire e rendere meno snello il rapporto con il cliente stesso. In alternativa o, in altri casi, a supporto e in aggiunta, diventa necessario e utile impiegare i cosiddetti "dati indiretti" che identificano le caratteristiche e la natura delle relazioni con il cliente, fino a fornire utili elementi di riflessione sul comportamento del cliente e il suo atteggiamento nei confronti del prodotto/servizio e dei servizi accessori. I sistemi di CRM molto diffusi e più o meno sofisticati, consentono oggi di rilevare masse di informazioni, fondate sul presupposto che la relazione con i clienti deve essere scomposta in macro processi.

Ognuno di questi processi deve essere rilevato e studiato in termini di attività e di contenuti tipici (quali ad esempio: durata, risorse necessarie/impegnate, azioni svolte, strumenti impiegati, obiettivi e finalità dedicate, ecc.); in questa maniera diventa più semplice individuare tutti i possibili dati oggettivi che possono o dovranno essere rilevati tutte le volte che gli stessi processi si ripetono nel tempo, così da avere dati storici tra di loro paragonabili.

Lo studio dei processi di relazione con il cliente possono rimandare così utili informazioni su tre diversi livelli che influenzano in modo diretto la soddisfazione del cliente:

A) QUALITA’
ovvero la misura di quanto il processo prima e il prodotto servizio in seguito ha corrisposto agli standard che il cliente si era prefisso (esempio di dati: N° di resi, N° di rilavorazioni, N° di Non conformità, N° reclami, ecc.).

B) EFFICACIA
ovvero la capacità del processo e del prodotto/servizio di rispondere alle attese ed ai bisogni (esempio di dati: N° di richieste di intervento chiuse, ritardo nell’erogazione del servizio, ecc.).

C) EFFICIENZA
ovvero la capacità del processo e del prodotto/servizio di avere un giusto rapporto tra risorse e risultati (esempio di dati: Costo del prodotto/servizio rispetto ai parametri di consumo e utilizzo; Costo dei servizi accessori, ecc.).

Giovanni Volpe
Amministratore Unico di COMITES srl

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